Main shortcutMenu shortcuts

Detail

thought

Dear teman-teman yang pernah komplain mengenai pelayanan saat belanja di minimarket di Jakarta. Mohon kerelaannya waktunya untuk isi dan share kuisioner ini ke kolega dan relasi anda. Hadiah voucher senilai ratusan ribu menanti anda.

https://goo.gl/forms/CgaQuczLyLVNLh8E3

Pengaruh Service Recovery  pada Customer Loyalty di Industri Ritel Segmen Minimarket di Area Jakarta
Pengaruh Service Recovery pada Customer Loyalty di Industri Ritel Segmen Minimarket di Area JakartaSelamat pagi/ siang/ sore/ malam Bapak/ Ibu responden yang terhormat. Perkenalkan nama saya Hery Dwi Prasetyo, Mahasiswa S2 program Eksekutif Muda Sekolah Manajemen PPM di Jakarta. Saya sedang melakukan penelitian mengenai service recovery di industri ritel segmen minimarket pada konsumen di area Jakarta. Saya berharap kesedian Bapak/ Ibu menyempatkan waktu untuk mengisi kuisioner berikut. Mohon Bapak/ Ibu menjawab seluruh pertanyaan yang mewakili penilaian saudara. Sebagai ungkapan terima kasih terhadap waktu dan kesediaan Bapak/ Ibu, peneliti menyediakan hadiah berupa voucher belanja senilai total Rp 500.000,00 untuk 2 orang responden yang beruntung (dipilih secara acak). Bagi responden yang bersedia untuk mengisi kuisioner dan menyebarkan /menshare kuisioner ini kepada kerabat/ kolega yang Bapak/ Ibu miliki. Bapak/ Ibu dimohon agar menuliskan alamat email dan nomor handphone untuk dapat dihubungi oleh peneliti diakhir penelitian. Atas kesediaan Bapak/ Ibu saya ucapkan terima kasih. Pada penelitian ini yang dimaksud dengan: A. Definisi Minimarket Sebuah minimarket sebenarnya adalah semacam "toko kelontong" atau yang menjual segala macam barang dan makanan, perbedaan nya disini biasa nya minimarket menerapkan sebuah sistem mesin kasir point of sale untuk penjualan nya, namun tidak selengkap dan sebesar sebuah supermarket. Minimarket dioperasikan dengan luas area gerai 100 m2 sampai dengan 1.000 m2. B. Service recovery: Upaya penanganan komplain yang dilakukan oleh karyawan/ perusahaan minimarket untuk memperbaiki kesalahan yang telah terjadi. Kesalahan tersebut mengakibatkan kerugian bagi pelanggan (customer). Adapun service recovery setidaknya melingkupi 3 dimensi keadilan seperti: • Procedural justice: Prosedur menyampaikan komplain tidak berbelit-belit. • Interactional justice: Penanganan komplain pelanggan dilayani dengan sikap yang baik oleh karyawan minimarket. • Outcome justice: Kompensasi yang diberikan oleh minimarket sebanding dengan kerugian yang dialami oleh pelanggan. Kompensasi dapat berupa pemberian diskon khusus, kupon potongan harga, pemberian hadiah, dll atas kesalahan servis yang terjadi. C. Service failure: intensitas atau level kerugian yang dialami oleh pelanggan akibat kesalahan servis yang terjadi. Pelanggan dapat merasa kerugian tersebut berdampak kecil, menengah sampai berat pada dirinya. Kerugian bisa bersifat berwujud (tangible) atau tidak berwujud (intangible). D. Customer satisfaction: Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap service recovery perusahaan minimarket. Kepuasan yang terbangun bila komplain pelanggan ditangani dengan baik. E. Trust: rasa percaya pelanggan kepada minimarket untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. F. Customer loyalty: komitmen loyal untuk membangun relasi jangka panjang dengan minimarket.goo.gl
Sign in and add friend to comment